Tại Cuộc họp kỹ thuật về tài chính bao trùm và Hội chợ thanh toán không dùng tiền mặt dành cho người khuyết tật do hội người mù Việt Nam chủ trì vừa diễn ra, những câu chuyện thực tế từ chính người trong cuộc đã cho thấy khoảng cách không nhỏ giữa chính sách và thực tiễn. Đồng thời, các cơ quan quản lý, chuyên gia và tổ chức của người khuyết tật cũng đưa ra nhiều giải pháp nhằm xây dựng một hệ sinh thái tài chính số thực sự bao trùm.

Các đại biểu tham gia toạ đàm Khoảng trống phía sau những con số

Việt Nam hiện có hơn 7 triệu người khuyết tật, chiếm trên 6% dân số. Trong khi Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2030 có 95% người trưởng thành sở hữu tài khoản ngân hàng, thì việc bảo đảm quyền tiếp cận bình đẳng của nhóm yếu thế vẫn là một bài toán lớn.

Theo bà Đinh Việt Anh, Phó Chủ tịch Hội Người mù Việt Nam, tài chính không chỉ là câu chuyện về giao dịch hay thanh toán mà còn là điều kiện để người khuyết tật thực hiện quyền độc lập và hòa nhập.

"Bình đẳng trong tiếp cận dịch vụ tài chính chính là bình đẳng trong cơ hội phát triển. Khi người khuyết tật có thể chủ động quản lý tài sản, tự thực hiện giao dịch và không phải phụ thuộc vào người khác, họ sẽ tự tin hơn trong học tập, lao động và tham gia đời sống xã hội."

Bà cũng cho biết khảo sát do Hội Người mù Việt Nam phối hợp với UNDP thực hiện trên 187 người khiếm thị cho thấy nhiều ứng dụng ngân hàng vẫn chưa tương thích với phần mềm đọc màn hình; quy trình eKYC còn gây khó khăn; nhiều giao dịch tại quầy vẫn yêu cầu người đi cùng hoặc công chứng dù pháp luật không quy định như vậy.

Mỗi dạng khuyết tật là một "điểm nghẽn" khác nhau

Nếu người khiếm thị gặp khó với giao diện ứng dụng và xác thực sinh trắc học, thì người khuyết tật vận động lại đối mặt với rào cản từ chính hạ tầng vật lý.

Ông Trịnh Xuân Dũng, đại diện nhóm người khuyết tật vận động,  Phó Chủ tịch Hội Người khuyết tật thành phố Hà Nội, cho rằng nhiều ngân hàng đã chuyển đổi số rất nhanh nhưng việc tiếp cận vẫn chưa đồng đều.

"Nhiều cây ATM vẫn còn bậc tam cấp, không có đường dốc cho xe lăn. Quầy giao dịch quá cao, không gian xoay xe hẹp. Ngay cả trên ứng dụng điện thoại, nhiều nút bấm quá nhỏ hoặc thời gian nhập mã OTP quá ngắn đối với người bị co cứng tay."

Theo ông Dũng, vấn đề không nằm ở công nghệ mà ở cách thiết kế dịch vụ. Một sản phẩm nếu được xây dựng theo nguyên tắc thiết kế bao trùm sẽ phục vụ tốt hơn cho tất cả mọi người, không chỉ người khuyết tật.

Trong khi đó, với cộng đồng người Điếc và khiếm thính, rào cản lớn nhất lại là giao tiếp.

Ông Tuấn Linh, đại diện Ban vận động thành lập Hội Người Điếc Việt Nam, cho biết rất nhiều người Điếc không thể hoàn thành các bước xác minh qua tổng đài hoặc gọi điện thoại.

"Ở nhiều chi nhánh ngân hàng không có nhân viên biết ngôn ngữ ký hiệu. Người Điếc không nghe được số thứ tự, không hiểu các thuật ngữ tài chính và cũng rất khó trao đổi khi phát sinh vấn đề. Chúng tôi cần những hình thức giao tiếp đa dạng hơn, từ bảng điện tử, phụ đề đến phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu."

Bạn Vũ Thị Hải Anh, Phó Chủ nhiệm Mạng lưới Sinh viên Khuyết tật Hà Nội, cho rằng chuyển đổi số chỉ thật sự có ý nghĩa khi mọi người đều có thể tiếp cận.

"Nhiều ứng dụng, video hướng dẫn hoặc tài liệu số vẫn chưa đáp ứng các tiêu chuẩn tiếp cận. Điều người khuyết tật cần không phải là những chính sách ưu tiên đặc biệt mà là một môi trường bình đẳng để có thể tự mình sử dụng dịch vụ."

Với chiếc điện thoại thông minh, nhiều người khuyết tật sẽ có cơ hội chủ động hơn trong việc quản lí tài chính cá nhân 

Chuyển đổi số phải bắt đầu từ tư duy thiết kế

Theo các chuyên gia, những rào cản hiện nay không hoàn toàn xuất phát từ công nghệ mà chủ yếu do thiếu tư duy thiết kế lấy người sử dụng làm trung tâm.

Đáp lại những tâm tư từ cộng đồng, bà Nguyễn Thị Thu (Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) cùng đại diện các phòng ban chính sách khẳng định: Ngân hàng Nhà nước (NHNN) luôn coi trách nhiệm xã hội và tiếp cận tài chính toàn diện là ưu tiên hàng đầu.

NHNN đã ban hành Văn bản chỉ đạo (như Văn bản 4302/NHNN-TT) yêu cầu toàn hệ thống các tổ chức tín dụng đơn giản hóa quy trình, thiết kế các dịch vụ thân thiện với người khuyết tật và người yếu thế.

Theo bà, các tiêu chuẩn tiếp cận cần được tích hợp ngay từ giai đoạn thiết kế sản phẩm thay vì chỉ bổ sung sau khi ứng dụng đã hoàn thành. Đồng thời, các ngân hàng cần đa dạng hóa phương thức xác thực, cải thiện khả năng tương thích với trình đọc màn hình, tăng cường đào tạo nhân viên và xây dựng các kênh hỗ trợ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Từ chính sách đến hành động

Những kinh nghiệm được chia sẻ tại hội thảo đều thống nhất một nguyên tắc: "Không có gì về chúng tôi nếu thiếu sự tham gia của chúng tôi."

Điều đó có nghĩa là người khuyết tật cần được tham gia ngay từ quá trình xây dựng chính sách, thiết kế sản phẩm, thử nghiệm ứng dụng cho đến đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các đại biểu cũng đề xuất sáu nhóm giải pháp trọng tâm gồm:

- Hoàn thiện khung pháp lý và thống nhất quy trình phục vụ người khuyết tật trong toàn hệ thống ngân hàng.
- Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về thiết kế tiếp cận đối với ứng dụng ngân hàng số, website và ATM.
- Đa dạng hóa phương thức định danh điện tử và xác thực giao dịch.
- Đào tạo nhân viên ngân hàng về kỹ năng hỗ trợ người khuyết tật và ngôn ngữ ký hiệu.
- Phát triển các chương trình giáo dục tài chính bằng nhiều định dạng tiếp cận.
- Thí điểm mô hình chi nhánh ngân hàng thân thiện với người khuyết tật trước khi nhân rộng trên toàn quốc.

Các đại biểu hào hứng trải nghiệm tại hội trợ thanh toán không tiền mặt 

Khi tài chính bao trùm trở thành động lực phát triển

Khép lại sự kiện là hình ảnh những người khuyết tật tự tin giới thiệu sản phẩm, sử dụng mã QR, máy POS và các phương thức thanh toán điện tử tại Hội chợ thanh toán không dùng tiền mặt.

Đó không chỉ là minh chứng cho hiệu quả của chuyển đổi số mà còn khẳng định một điều quan trọng: khi rào cản được gỡ bỏ, người khuyết tật hoàn toàn có thể trở thành những chủ thể tích cực của nền kinh tế số.

Một hệ thống ngân hàng thân thiện với người khiếm thị sẽ thuận lợi hơn cho người cao tuổi; một ứng dụng có phụ đề và ngôn ngữ ký hiệu cũng sẽ hữu ích cho nhiều nhóm khách hàng khác; một cây ATM có đường dốc không chỉ phục vụ người ngồi xe lăn mà còn hỗ trợ người già, phụ nữ mang thai và người đẩy xe trẻ em.

Bởi vậy, tài chính bao trùm không phải là câu chuyện dành riêng cho người khuyết tật. Đó là thước đo của một xã hội văn minh, nơi công nghệ được phát triển vì con người và không ai bị bỏ lại phía sau trên hành trình chuyển đổi  số.